Tous les chefs d'entreprise s'attendent à une crise imminente, mais un tiers des entreprises n'a toujours pas d'équipe dédiée à la préparation ou à la réaction aux crises.

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• _{29 % des entreprises ne possèdent pas d’équipe dédiée à la préparation ou à la réponse aux situations de crise.}

10 septembre 2019 – Les crises n’opèrent aucune discrimination. Si 95 % des dirigeants d’entreprise s’attendent à être confrontés à une situation de crise dans le futur, 69 % se sont déjà retrouvés dans une telle situation ces cinq dernières années. Les entreprises de plus de 5 000 travailleurs sont davantage exposées aux situations de crise telles que la cybercriminalité (26 %), les catastrophes naturelles (22 %), les crises de leadership (17 %) ou la fraude (16 %). C’est ce que révèle l’étude Global Crisis Survey 2019 menée par PwC auprès de 2 084 dirigeants d’entreprise issus de 25 secteurs et 43 pays, dont la Belgique.

L’étude identifie 19 « déclencheurs de crise » possibles regroupés en sept catégories globales afin de permettre une analyse plus large – crises opérationnelles, technologiques, humanitaires, financières, juridiques, relatives au capital humain et à la réputation.

La situation de crise la plus courante touche directement le cœur de l’entreprise : les crises opérationnelles sont en effet citées par plus de la moitié des dirigeants (53 %). Les crises technologiques arrivent en deuxième position. Un tiers des répondants a déjà été confronté à ce type de crise, souvent causée par des défaillances technologiques ou la cybercriminalité.

Ingvar Van Droogenbroeck, Partner chez PwC Belgium : « Autrefois, il était souvent encore possible de maîtriser une crise. Mais à l’ère des réseaux sociaux et de la numérisation, une crise a de plus en plus de conséquences pour les parties externes également. Les consommateurs, les responsables politiques, les citoyens et les actionnaires attendent des organisations qu’elles gèrent chaque crise immédiatement, de façon efficace et de manière appropriée. »

Une zone d’ombre persistante

L’étude révèle un écart remarquable entre les situations de crise que les organisations ont déjà connues par le passé et celles qu’elles s’attendent à rencontrer dans le futur. Les situations de crise les plus importantes déjà vécues par les entreprises concernent principalement les problèmes de liquidités (14 %), les défaillances technologiques (11 %) et les perturbations opérationnelles (8,5 %), tandis que les situations qu’elles anticipent à l’avenir se rapportent essentiellement à la cybercriminalité (38 %), aux perturbations du marché (37 %) et aux fautes déontologiques (20 %).

Roy Coppieters, Directeur chez PwC Belgium : « Ces constats laissent supposer que les organisations sont principalement guidées par ce qu’elles savent. Si l’on considère les trois principales crises que les organisations ont déjà connues, les situations les plus perturbatrices ne sont pas immédiatement les plus médiatiques. Inversement, les situations de crise qui sont relayées dans les médias ne sont peut-être pas toujours les plus perturbatrices. Cela constitue une zone d’ombre de taille pour les organisations lorsqu’elles se préparent à une crise éventuelle. »

Mieux vaut prévenir que guérir

Même s’ils sont parfaitement conscients du risque de crise, mais un tiers des dirigeants n’a toujours pas recours à une équipe spécialisée dans la préparation ou la réponse aux crises.

L’impact d’une crise ne doit toutefois pas être sous-estimé. Une crise a des conséquences pour les organisations sur le plan interne, mais également sur le plan externe, à l’égard des autres parties intéressées. L’étude souligne que les effets d’une crise affectent tous les niveaux de l’organisation. Une crise a des conséquences tangibles en termes de relations d’affaires (74 %), de réputation (61 %) et de moral (59 %).

Ingvar Van Droogenbroeck, Partner chez PwC Belgium : « Tout un chacun sera tôt ou tard confronté à une situation de crise. Une préparation minutieuse est essentielle pour en limiter l’impact. Les préjudices potentiels d’une crise – et le fait que vous en sortiez plus fort ou non – ne dépendent pas tant de la nature de la crise que de la façon dont vous la surmontez. "Il ne faut jamais gaspiller une bonne crise", disait Winston Churchill. Toute organisation peut sortir renforcée d’une crise si elle prend les mesures ad hoc. 

Les organisations qui sortent renforcées d’une crise, voire qui en tirent profit, se distinguent de cinq façons :

1. Elles allouent les ressources avant qu’une crise ne survienne – Une préparation et une réponse adaptées aux situations de crise demandent une équipe, un budget et du temps. Rendez ces ressources disponibles avant qu’une crise n’éclate.
2. Elles élaborent un plan et le testent – Être préparé ne signifie pas que l’on puisse anticiper tous les événements : il y a lieu de prendre en compte les déclencheurs spécifiques qui peuvent entraîner des risques, tout en s’assurant que le plan de crise n’est pas lié à un ou deux scénarios. Rendrez votre plan à la fois holistique et flexible. Testez-le et adaptez-le régulièrement.
3. Elles adoptent une approche basée sur les faits – Il est primordial de pouvoir établir les faits rapidement et de manière précise dans chaque situation de crise. Par ailleurs, toutes les parties concernées doivent être prises en compte.
4. Elles analysent les causes de la crise et prennent les mesures correspondantes – Lorsqu’une organisation a connu une situation crise, il est tentant de reprendre le cours normal des choses. Or, les gagnants creusent plus profondément, définissent des plans d’action et les mettent en œuvre.
5. Elles travaillent en équipe et respectent leurs valeurs – Un manque de coopération interne peut empêcher une organisation de sortir d’une crise sans voler en éclats. Une crise n’est pas seulement une menace : elle peut aussi être l’occasion de renforcer la coopération et la culture internes.